La satisfaction en formation d’adultes – Nora YENNEK

L’article débute sur une référence très actuelle, la loi du 5 mars 2014, qui subordonne le financement d’une formation à la qualité de celle-ci et relie cette dernière à la satisfaction du stagiaire en formation.

Les définitions de cette notion de satisfaction ne manquent pas :
– “La satisfaction est la tendance psychologique qui s’exprime par l’évaluation d’une entité particulière avec un certain degré de faveur ou de défaveur” – Eagly & Chaike, 1993 ;
– “La satisfaction est la réaction positive à un programme de formation – Kirkpatrick, 1959.

L’auteur développe par la suite cette notion en évoquant la “satisfaction client” qu’elle détaille en satisfaction des stagiaires, satisfaction des managers (bénéficiaires indirects des acquis de la formation) et satisfaction des gestionnaires (commanditaires de la formation). Elle remarque que la satisfaction en formation est très peu étudiée en milieu académique : c’est avant tout l’évaluation de l’apprentissage qui est omniprésente, celui-ci étant présenté comme critère majeur d’efficacité de la formation, laissant dans l’ombre la dimension de la satisfaction.

La satisfaction, une notion aux multiples facettes
Dans un deuxième temps, Nora Yennek continue de développer la notion de satisfaction qu’elle dépeint comme “un construit psychologique” : satisfaction en formation et satisfaction au travail, satisfaction consommateur et satisfaction patient…

Elle approfondit son propos en exposant 2 modèles d’évaluation de la formation :
le modèle de Kirkpatrick (1959) : il comporte 4 niveaux d’une même importance (réactions ou satisfaction, apprentissage, comportement à l’issue de la formation et résultats/impacts de la formation sur l’entreprise) organisés de manière hiérarchique et causale (même si cette causalité n’a rien d’évident selon les critiques de ce modèle). Dans ce modèle, la satisfaction est la réaction positive à un programme de formation, une sorte de “satisfaction client” témoignant de l’intérêt pour la formation. Pour Kirkpatrick, les différentes techniques pédagogiques employées doivent être au service des objectifs de la formation et ne doivent être utilisées que si elles font sens ;
le modèle de Phillips (1997) : plus pragmatique encore, ce modèle expose une vision comptable de la formation et développe la notion de retour sur investissement (ROI) attendu à l’issue d’une formation. C’est une vision économique de la formation où prédomine l’évaluation des réactions à l’efficacité de la formation.

L’auteur passe en revue l’ensemble des études sur la satisfaction en formation :
étude de Warr et Bunce (1995) : c’est la première conceptualisation de la satisfaction en formation définie comme un construit multidimensionnel à 3 facettes (plaisir déclaré ou évaluation subjective / plaisir perçu ou formation potentiellement applicable / difficulté perçue – “Effort cognitif et émotionnel nécessaire pour réussir sa formation” – Warr et Bunce, 1995, p. 353) ;

–  étude de Phillips (1997) : elle définit 15 zones de contenu pour comprendre les réactions à l’issue d’une formation (atteinte des objectifs / contenu du programme / support / matériel préparatoire au travail / travaux à réaliser / modalités de diffusion du contenu / posture du formateur (instructeur, facilitateur / motivation à apprendre / pertinence du programme / modalités d’inscription au programme / équipements / évaluation globale / obstacles potentiels à l’application / améliorations planifiées / recommandations pour les publics cibles). Certains de ces critères seront plus pertinents selon les dimensions de la satisfaction (satisfaction client, apprentissage, utilité perçue) ;

étude de Morgan et Casper (2000) : elle définit 6 facteurs de mesure des réactions (satisfaction vis-à-vis des formateurs – le facteur apparaissant comme le plus important –, satisfaction vis-à-vis du processus de gestion de la formation, satisfaction vis-à-vis du processus d’évaluation, satisfaction vis-à-vis de l’utilité de la formation, satisfaction vis-à-vis des supports utilisés lors de la formation, satisfaction vis-à-vis du rythme de la formation) ;

– étude de Brown (2005) :  elle base la satisfaction sur l’humeur et l’émotion et étudie la relation entre l’expérience affective, les attitudes et les jugements évaluatifs ;

– étude de Yennek (2014) :  elle mesure de la satisfaction en présentiel et à travers un Mooc et distingue 4 facteurs (utilité perçue de la formation / difficulté perçue de la formation / méthodes pédagogiques de la formation / formateur) ;

– étude de l’évaluation de la formation de Dunberry et Péchard, 2007 :  elle distingue l’efficacité de la formation
(training effectiveness) qui cherche à savoir si celle-ci a atteint ses objectifs de l’efficience de la formation (training efficiency) qui s’interroge sur la qualité du processus de formation, sur les moyens déployés face aux résultats obtenus. Elle accorde une place centrale accordée à l’apprenant, client principal de la formation et pose la satisfaction comme un indicateur d’efficience de la formation (Yennek, 2014) ;

– étude Bouteiller et Cossette (2007) :  elle définit la satisfaction comme un critère d’efficacité de la formation
(une efficacité dite “projetée” ou anticipée).

La satisfaction pour le formateur, une dimension centrale
Après ce vaste tour d’horizon, l’auteur détaille sa propre approche de la satisfaction en formation en relation avec l’intention de retour en formation. La dimension “satisfaction pour le formateur” permet de prédire cette fonctionnalité, selon elle.

Elle explicite ensuite son modèle conceptuel de la satisfaction en formation, défini en 2014, distinguant l’intérêt situationnel activé (caractéristiques de la formation) de l’intérêt situationnel maintenu (définissant la valeur intrinsèque de la formation).

Au final, Nora Yennek pose 2 paradigmes de la satisfaction en formation :
– une première vision de la formation est connectée au monde du travail, centrée sur le client (le prestataire de formation) et sur le salarié (le client-apprenant) ;
– une seconde vision de la formation la définit comme une activité humaine plus large, centrée sur le sujet psychologique.


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